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顧客關係管理的範圍包含：
1.巨觀關係 (公司、集團)
2.微觀關係 (個人、關係人)
3.交易關係
4.往來互動關係
5.服務需求 / 滿足關係
6.隱藏/未知的關係
7.綜合關係
由上述可知，維繫好顧客關係在企業組織裡應為”全體員工”之責，從上到下皆有其對應之顧客關係，唯有全體員工善盡維繫良好的顧客關係，才能提升顧客價值與創造更高的收益。
1.(2)
顧客價值的定義：即客戶願意為企業所提供服務而付出金錢，忽略了金錢以外因素的影響，尚有經營理念等價值觀存在企業經營管理的實際情況
由Michael Porter（1985）提出的價值鍊分析（value chains）與「顧客關係管理」（CRM）分析，和某特定企業有關的人或組織，還有上游的各零組件原料供應商，下游的經銷商、零售商或最終使用者，以及各級組裝協力廠、加工廠，這些人或組織都共同創造一種顧客喜愛的產品或價值，這些人也都是顧客，因為企業經營的成果，都會直接或間接影響這些「利害關係人」。
透過Porter（1985）提出價值鏈（Value Chain）的觀念來探討企業如何創造顧客價值展現競爭優勢，其認為每個企業都是包含產品、生產、行銷、運輸與相關支援作業等各種不同活動的集合體，且可用一個價值鏈表示，如圖一。
作者簡介
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