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I一、
1.說明亞馬遜公司的CRM做法
亞馬遜網路書店之所以成功，來自於落實「CRM」觀念，不僅提供顧客一年365天比實體書店更多選擇且享受低價折扣的’一指購物”樂趣，同時設計有用、易搜尋、易瀏覽的網路介面，賣的不僅僅是書，更多的是資訊服務，舉些特殊例子例比較熱門的書會有詳細的書介、評論，從接受訂書、到寄書的每個環節，都會很快地用電子郵件通知顧客，而顧客對書店的抱怨、建議或查詢，也可以在很快的時間內獲得回應。另一個成功之處，在於他們善於結合其他網路資源，透過網站結盟發展更多的「零售點」，知名度大增。
2.亞馬遜公司的CRM可說是ERP延伸與擴張而成為E-CRM，統合行銷、市場和顧客服務功能，能處理高容量的密集資訊、達到快速便捷高交易率，特色為下圖：
3.Porter提出競爭優勢觀念：競爭優勢乃植基於一廠商所從事之設計、生產、行銷、遞送、及產品服務等諸多單項活動，諸活動之每一項均有助於一廠商之相對成本優勢形成與差異化基礎建立，來自於企業把顧客樂於支付價格與自己提供財貨與服務所需之成本拉開的力道。
亞馬遜公司若想持續維持競爭優勢，需要專注找出持續改善、精益求精途徑而非著力於固守某一成不變之競爭部位，建議從體驗經濟( Experience Economy)上下手，經營思維以智識資本創造—合作共生，透過智慧資本的資源基礎，強調客戶感受為依歸，統合性、一對一性、立即性三方向著手創造更高附加價值。
作者簡介
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