|
|
分手總在抱怨後 化顧客抱怨為企業競爭力
顧客的抱怨，讓企業有機會解決自己的問題。研究顯示，提出投訴的消費者，問題若能獲得妥善解決，未來他們對企業的忠誠度將會比不曾提出問題的顧客要來得高。甚至可以說，忠誠的顧客就是企業最好的推銷員。 成功的企業會歡迎顧客的抱怨，它可以讓企業學習的機會，找出顧客不滿意之處，以及服務問題的癥結所在。
豐田在LEXUS LS800型豪華轎車推出三個月後，發現有八百輛車必須召回檢修，但是卻因此將一場危機化為轉機。他們不像一般廠商寫信給顧客，告訴他們車子有問題必須回廠檢修，而是親自打電話給每一位顧客，安排好回廠的日期後，再由豐田派人將車取回，甚至派技師從底特律到密西根州的大急流城為客戶當場修理。這樣的努力使得LEXUS轎車推出一年之後，在美國豪華轎車的市場，便超越賓士和BMW汽車。 還有一個例子，美國運通還有一個「挽回持卡顧客」的專責單位，盡力說服想退卡，或是解除會員資格的客戶改變心意。在了解為什麼顧客要離去後，再次向顧客說明美國運通卡的好處，以及澄清可能的誤會。
這種做法挽回顧客的成功率相當高，因為持卡人重視這種人性化的接觸，感激銀行挽留會員的誠意。結果顧客反而經常改換更高一級的信用卡。 有效處理客訴的策略 企業可以把抱怨的顧客轉變成為負面評價比較少的忠誠顧客，而有效的客訴抱怨處理策略，可以明顯地改善留住顧客的成果，即使是在服務失誤之後。
丹麥跨國國際時代管理顧問集團（Time Manager International）總裁巴洛博士在《情緒時代》一書中指出，企業在處理客訴抱怨處理，須以顧客甚至渴望聽到顧客回饋為出發點。 企業越聆聽客訴抱怨，顧客會越願意主動客訴抱怨，可以讓每一次的客訴抱怨，把不滿意的顧客，變成忠誠顧客的良好機會。以下九項客訴抱怨處理策略，有助於強化企業與顧客雙方的關係：
一、有問題的顧客變成夥伴、好朋友：企業負責處理顧客抱怨投訴的服務 人員應該要調整服務心態，把抱怨當做是最好的禮物而不是來找麻煩。
二、授權服務人員能自行處理客訴抱怨事項：除了以謙和有禮的態度來處 理客訴抱怨外，服務人員也必須能有權則去迅速地解決顧客的客訴抱 怨，如此可以節省顧客寶貴的時間和金錢，並可以減輕顧客的不耐煩和挫折感。諾頓百貨就授權員工在任何場合善用自己的判斷。
三、創造渴望聽到顧客回饋的反應：企業越願意積極聆聽顧客的抱怨，顧客越有可能主動投訴，如此，企業留住顧客的機會也會越高。
四、創造顧客的終身價值：如果服務人員妥善處理客訴抱怨，以致讓顧客願意繼續上門光顧，則企業可以在客訴抱怨的混亂情況中創造出顧客忠誠度。
五、與客訴抱怨的情緒成份對話：應對顧客抱怨投訴的有效方法是把重點放在顧客本身，太多的企業服務人員往往過份在意客訴抱怨的事項如何解決，而相對地忽略了互動過程的顧客感受。 在與提出客訴的顧客對話時，服務人員必須能夠認清顧客的情緒狀態，並以令雙方均感自在的方式，和對方開誠佈公討論這些情緒。例如，員工可以說，「我很抱歉。你一定覺得很委屈」、「我可以想像你非常困擾。因為我知道，換成我的話也會如此」、「你一定覺得很糟糕，可是你卻又這麼的冷靜，我很佩服」、「以前有沒有發生過這種情形？」
以同理心處理抱怨
服務人員必須設法在投訴的狀況下尋找內在的情緒成分，然後和其進行對話；這就是同理心。如果做到這一點，顧客一定會認為，他們的意見已經獲得重視。對許多顧客而言，這是投訴過程中最重要的一部分。顧客會忍受許多事物，最重要的是，他們希望自己的意見受到重視和關切。
六、將客訴抱怨變成顧客學習的機會：如果服務人員認為投訴是顧客和企業雙方共同學習的機會，他們事實上等於在充分利用這種有意義的轉變。
當顧客參與自己問題的解決過程時，投訴再也不是投訴，而是一種學習的機會。為顧客做一些事是不錯，然而，服務人員可以藉機創造情緒上的自由空間，作法是：協助他們知道如何關照自己的需求。如果企業無法隨時提供支援，或者負荷過重，顧客的挫折感就會相對減輕，因為他們知道該怎麼做，而企業則仍然擁有情緒方面的功勞。
七、真誠認真地面對客訴抱怨：服務人員如果要認真面對投訴，必須耐心聆聽對方的傾訴，傳達適當的評估及溝通動作（例如點頭或透露關懷之意的臉部表情），以及除開確認的目的外，絕不比較顧客之間的投訴事項。
八、去除怪罪顧客的惡習：如果把責任都推卸給顧客的身上，這樣顧客一定會很不高興。如果顧客不了解背景或者知識不足，以致無法正確了解或使用你的產品，不要責怪他們，要設法解決問題。
九、擴大顧客容忍的範圍：友善和公平的客服不只是微笑和可以記住顧客的名字，這與信任、正直有關。 當顧客和服務人員建立友善且相互信任的關係時，他們會比較寬容，而且比較會把投訴雙方變成另一種更強烈的負面判斷。如果缺少友善的氣氛或感覺，顧客會變得比較沒耐心，而且比較不好相處。 許多企業經常辜負顧客對他們的信賴，這包括對顧客不理不睬，傳達複雜的訊息，以及訊息不一致等。你可以利用強化的信賴和正直把友善提升到更高層次，並擴大對方的容忍範圍。 企業無法要求顧客容忍，但卻可以製造顧客容忍的心情。在此建議企業不妨列出可供擴大顧客容忍範圍的方法，列出各種情境和個別方法。例如，在櫃檯備有糖果可以提高友善的氣氛。
[問題]一、請說明服務失誤的原因與學界的觀點。二、從歸因角度看,服務失誤的可能因素為何？三、請說明服務失誤的分類？
一、請說明服務失誤的原因與學界的觀點。
答：服務與產品其實是很難區分的，服務通常與實體產品一樣，是由互動的雙方透過某種程度的接觸方式來達到雙方目的。服務代表著一個直接或間接，以滿足顧客的活動。服務具有異於一般實體的特性，可分為下列四項：無形性、異質性、易逝性、不可分割性。服務失誤會發生在每一個服務接觸的地方，Goodwin and Ross認為服務的產生和消費是同時發生的，服務傳送與服務提供者是不可分離，所以在服務傳送時的任何一個服務接觸點若產生服務失誤，則會使得顧客產生負面的反應。在對顧客的服務過程中，影響最大的就是〝關鍵時刻〞(moment of truth)，即為顧客與企業中某一層面發生接觸的那一刻。因此我們必須把這個握個關鍵點，使其不發生服務失誤。Bateson認為服務接觸是兩個對立團體的妥協，包括顧客及提供服務的人員；而企業則是將兩方連結在同一個情境中，並規範出應有的行為準則及程序。
作者簡介
豐碩講師陣容：
管理類：丘文老師 創新管理、通路稱王..各種管理的新顯學，讓丘文老師幫你一手掌握。
財金類：許堯老師 巧用各式解題手法，讓您輕鬆洞悉併購、公司治理與金融創新等各式複雜考題。
工管類：林群老師 SCM、Lean Production、6-sigma熟悉學理卻不會套用？超強心法要你一試就通。
社科類：李華老師 政經情勢、外交戰略、公行實務，精彩的案例分析，讓你馬上舉一反三。會統類：方行老師 錯綜複雜的數字與思維，方行老師的精闢立論，要你3分鐘就上手。
資管類：許隆老師 「計算機概論」、「資訊管理」各式熱門考題一次總覽。
