|
|
一、(1)經理(管理人才)所需運用的溝通技巧－衝突管理
何謂「衝突管理」？
衝突管理希望以管理的角度，且運用相關理論來因應及預防衝突事件。包括：尚未發生、已經發生與無限期進行中的衝突事件。其面向包括：事前衝突預防面及事後衝突處理面。
事前衝突預防面，包括事前規劃與評估、人際(組織)溝通、組織工作設計與健全法令規定等，目的在於協調與規範各利害關係群體的行為，建立組織間的協調模式，鼓勵多元化、合作與非競爭。
事後衝突處理面，強調主客觀資料蒐集、整理與分析，理性協商談判、促進協議方案與健全衝突處理機制。
解答方法１：
衝突管理策略之比較
學者及年代 衝突管理策略
Blake 和Mouton（1964） 退避 安撫 脅迫 妥協 問題解決
Thoma（1976） 逃避 順應 競爭 妥協 合作
Falbo 和 Peplau（1980） 放棄哀傷 逢迎 威脅暴行強迫哀求斷然主張 說服交涉 建議折衷
Rahim（1983） 逃避 忍讓 支配 妥協 統合
上表的構成乃是由Blake等幾位學者最被接受的衝突管理策略所組成， 而Thomas的合作與獨斷兩個向度所形成的五種因應方式由於趨近於統整其他人的看法故亦多所為人所運用。
Thomas（1976）提出以「合作；滿足別人」和「獨斷；滿足自己」來分，形成逃避、競爭、妥協、忍讓、合作五種行為取向，如下圖所示。
逃避：
個體可能承認衝突的存在，卻不在乎自己的利益，也不關心對方的反應，採取退縮或壓抑的方式。一昧的從衝突情境中逃避，使自己和別人保持距離，劃清界線，以為這樣就可以避免衝突的發生，是雙方均不滿意的「雙輸」的局面。
競爭：
個體只考慮自己的目標或利益，不顧及對方所受的影響，所採取的支配行為。為了贏得勝利，個體會運用各種權力或其他可用資源，展開競爭，是一種「我贏你輸」的局面。
妥協：
個體與對方互作讓步，必須放棄部份利益，也能顧及對方的利益，沒有人「全贏或全輸」，藉此謀求和平共存的局面。
忍讓：
個體為了滿足對方的需求，維持彼此的關係，寧可犧牲自我的利益，所採取的息事寧人消極的做法，是一種「我輸你贏」的方式。
合作：
個體處理衝突時，藉由共同合作，共同找到對彼此有 利的解決方式，不但滿足自己的需求，同時也使對方滿意，造成一個皆大歡喜的「雙贏」局面。以上五項衝突處理策略並非單一完全獨立，當個體面對衝突時，很少會每次都採用不同的方式，但仍會靈活配合運用。
作者簡介
豐碩講師陣容：
管理類：丘文老師 創新管理、通路稱王..各種管理的新顯學，讓丘文老師幫你一手掌握。
財金類：許堯老師 巧用各式解題手法，讓您輕鬆洞悉併購、公司治理與金融創新等各式複雜考題。
工管類：林群老師 SCM、Lean Production、6-sigma熟悉學理卻不會套用？超強心法要你一試就通。
社科類：李華老師 政經情勢、外交戰略、公行實務，精彩的案例分析，讓你馬上舉一反三。會統類：方行老師 錯綜複雜的數字與思維，方行老師的精闢立論，要你3分鐘就上手。
資管類：許隆老師 「計算機概論」、「資訊管理」各式熱門考題一次總覽。
