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1.管理者要如何建立有效能的團隊？請列出有效能團隊的特質。
答：如何建立有效能的團隊
(1)在個人方面
＊ 人際關係中的表達、溝通、協調、問題（衝突）解決
＊ 腦力激盪：接受所有的觀念，鼓勵大量的想法、組織（整合、改良、淘汰）想法
(2)在團體方面
＊ 團體角色分派
＊ 團隊約定：時間與工作的期望、遵守承諾、創造安全無風險的環境、善用成員的長處、促進團隊和諧
＊ 團隊會議策略：議程、工作進度與期限、行動或工作分派、會議紀錄、團隊自我評鑑
有效能團隊的特質
(1)多樣性：意指團隊成員在工作風格、多元智慧、專長、及學識方面，呈現多樣化的面貌；「多樣性」包括１個人的工作型態２興趣３技能４學識，及５多元智慧傾向。
(2)一致性：意指成員在理念與承諾方面的相似性；「一致性」包括１成員共同的特質－主動參與、善用資源、預防問題發生、擁有共同的觀點與目標，及２共同的價值觀－團隊合作。
2.描述什麼叫標竿（化）？標竿（化）的種類為何？並解釋標竿（化）的步驟。
答：標竿(化)
簡單地說，標竿(化)即是研究和複製其他做得好的公司。標竿(化)的觀念就是以任何產業中卓越的公司作為模範，學習其作業流程，透過如此的持續改善來強化本身的競爭優勢。換句話說，標竿(化)是一種謙虛的承認他人的確在某些作業上優於自己，並虛心的向其學習，以求迎頭趕上甚至超越之的實際行為。
標竿(化)的種類
(1) 內部標竿：在企業或關係企業內，由各廠或各部門類似之業務或功能中，找出績效表現最好者為比較之基準，作為改善之標竿。
(2) 外部標竿：在相同產業內，由其他公司類似之業務或功能中，找出績效表現最好者為比較之基準，作為改善之標竿。
(3) 功能標竿：打破產業界限，由其他相同或相異產業之企業中尋找類似之業務或功能，找出績效表現最好者為比較之基準，作為改善之標竿，重點為其在某項業務或功能上有極傑出之表現。
標竿(化)的步驟
(1)選擇一可衡量的指標
(2)與最佳實務企業的指標相比較，了解自身與最佳的差距
(3)定位自身的企業
(4)透過系統化的改善，朝向產業領導者或世界一流企業的目標而努力
3.解釋並翻譯ETC、OBU、SOP和BOT這四個名詞。
答：(1)ETC: Electronic Toll Collection：電子收費
簡單來說，就是車輛行經高速公路收費站時，只要配備車用讀卡機及感應器，就可以利用無線傳輸的技術進行自動扣款。進而節省停車時間，降低車輛走走停停的耗損。
(2)OBU: Offshore Banking Unit或Offshore Banking Branch：境外金融中心或國際金融業務分行是設在中華民國台灣地區的境外金融中心，原則上以非本地居民/企業為交易對象，以有效吸收外資之金融業務分行，原則上不受本地外匯管制條例、利率管理條例、銀行法及中央銀行有關規定的限制。
(3)SOP: Standardization Operation Procedure或Standard Operating Process：標準作業程序把所設定的工作內容、細節、注意事項、用料明細、工作標準值等，以書面化表示。其功能在於規範作業人員做對每一個流程，並使新進人員有所依循。
(4)BOT: Build-Operation-Transfer：興建、營運、移轉各項重大公共建設，凡屬於自償性項目者，原則上均可由政府提供土地、相關設施或釋出相關權力方式，積極規劃採BOT的方式，獎勵民間投資經營，或由民間自備土地，自帶資金來參與公共建設之興建、營運。目前高速鐵路與中正機場捷運系統與民間企業的簽約建造即採BOT方式，以促進民間參與公共建設之模式。
4.什麼叫控制？描述控制的三個步驟，並解釋什麼是PDCA循環圈。
答：控制的功用是確保員工行為能夠依照計畫完成，並修正任何重大偏離的一種監視程序。所有部門或活動都必須發揮控制機能，以免失控。才能評估所有部門或活動的績效，評估實際績效跟期望標準（目標）的差距後，才能論功行賞。
基本控制程序，包括四個步驟：（步驟(2)和步驟(3)可以合併為一個）
(1) 設定控制目標、標準－標準是指比較詳細的工作目標，可以用來衡量實際成果。
(2) 收集情報或情報回送－執行工作目標者，在正式工作之後，應將實際工作結果，以快速、準確的方式，回送給負責人員及其上級主管人員。
(3) 比較差異及分析原因－將績效和原定標準相比較，偵測是否有差異，若發現實際成果超過原定目標，則屬良好的表現。
(4) 採取糾正措施（矯正行動）－採取正面或反面的糾正措施，以協助執行活動朝向目標前進。因為控制的最終目的是確保原定計畫目的的達成。
PDCA的循環圖（又稱為PDCA管理循環）
所謂的PDCA的循環圖(如下圖所示)，這個循環不斷的旋轉，表示其品質、技術與管理的不斷進步。
作者簡介
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