內容簡介
本書以圖解方式循序漸進的介紹CRM到eCRM的進程，並提出許多架構網路商務時容易出現的盲點，加上簡易明瞭的實例介紹，是想晉升網路商務世界的經營者不可或缺的入門書！
目錄
第一章 CRM的基礎知識- CRM為何
- CRM誕生背景
- CRM的第一步—瞭解客戶
- 確實地擷取資料
- 客服中心與CTI
- 大眾喜好行銷與CRM
- 以購買代理業的觀點思考CRM
- 「購買代理業」的代表實例
- 寧捨「市場佔有率」重視「客戶佔有率」的CRM
- 「有利潤的客戶」及「無利潤的客戶」之處理法
- 如何接近舊客戶與新客戶
- 有效地利用多元化的銷售通路
- IT的進步實現三高難度的行銷手法
- 整頓便利購物機制的重要性
- 確認應對客戶的優先順序
第二章 從CRM到eCRM- 從CRM到eCRM
- 促使客服中心功能進化的網路
- IT的進步與顧客自助性服務化
- 網路市場中的主角
- B to B經營的範例
- B to C經營的範例
- C to C經營的範例
- 充分利用服務供應商
- 如何挑選ISP
- 如何挑選ASP
- 如何挑選OSP
- 如何挑選MSP
- 如何挑選CSP
- 網路事業成功的條件－活用eCRM
- e通路的優越性
- e通路的4大功能
- 廣告媒體的功能(eAdvertising)
- 推銷工具的功能(ePromotion)
- 虛擬商店的功能(eCommerce)
- 溝通工具的功能
- e通路的種類
- e通路活用實例(1)入口網站
- e通路活用實例(2)電子目錄網站
- e通路活用實例(3)購物網站
- e通路活用實例(4)期刊網站．網路電視台
- e通路活用實例(5)時間消費型的娛樂遊戲網站
- e通路活用實例(6)虛擬社團網站
第三章 獲得顧客、穩定客源的成功關鍵- 製作吸引顧客的網站
- 活用顧客資料的行銷活動
- 增加積極用戶的方法
- 活用傳統媒體及網路媒體的顧客取得法
- 網路廣告的種類及特徵
- 何謂分支策略
- 柔性行銷
- 柔性的認証郵件服務
- 如何讓新增的潛在顧客成為顧客的方法
- 利用個人化服務以維繫顧客
- 利用一次購足的服務以維繫顧客
- 利用需求媒合服務來維繫顧客
- 利用推薦介紹的服務來維繫顧客
- 客服中心的新形態
- 利用保留服務吸引顧客的購買行動
- 利用大眾顧客化服務以圖滿足並維繫顧客
- 利用適時服務來滿足顧客、維繫顧客
- 利用FAQ服務以圖滿足顧客及維繫顧客
- 利用提醒服務來滿足顧客及維繫顧客
- 利用忠誠度管理策略來穩定顧客
- 利用社團服務將潛力顧客化
- 利用邀請服務口耳相傳的效果來增加顧客
第四章 執行eCRM的順序- 架設eCRM之程序
- 事業整體之考量
- 通路結構之考量
- 結帳設備之考量
- 物流設備之考量
- 服務設計之考量
- 架設e通路計畫之考量
- 內容運用體制之考量
- 取得顧客計畫之考量
- 行銷計畫之考量
- 顧客維繫計畫之考量
- www伺服器之基本結構
- 製作網頁（前端）之要點
- 研發中階軟體之要點
- 研發資料庫（後端）之要點
- 資料倉儲及資料採掘技術之架設
- 整備製作環境（編輯環境）之要點
- 營運(1)業務運用之必要條件
- 營運(2)系統運用之要點
- 營運(3)內容創作運用之要點
- 營運(4)業務運用之要點
- 營運(5)持續性顧客獲得活動之要點
- 營運(6)靈活運用顧客資料庫之要點
- 營運(7)媒體營運之考量
第五章 了解eCRM的設備- 美國的網路市場
- 活絡的1999年美國耶誕商戰
- 日本的網路市場
- 日本的網路連結環境
- 寬頻服務的進步及eCRM
- 提供網路便利性的ADSL
- 資料傳輸的最新技術及網路
- 成為e通路的電視節目
- 網路電話提升客服中心的效率
- 家電製品也漸趨網路端子化
- Case Study
- Suntory「無賴派共和國」
- 大京「Lions Mansion」
- 買賣中古車的JAC「JACNET」>/ul>
