1.(1)
顧客關係管理的範圍包含:
1.巨觀關係 (公司、集團)
2.微觀關係 (個人、關係人)
3.交易關係
4.往來互動關係
5.服務需求 / 滿足關係
6.隱藏/未知的關係
7.綜合關係
由上述可知,維繫好顧客關係在企業組織裡應為”全體員工”之責,從上到下皆有其對應之顧客關係,唯有全體員工善盡維繫良好的顧客關係,才能提升顧客價值與創造更高的收益。
1.(2)
Kotler認為顧客價值是從產品或服務中所得到的總價值。顧客真正獲得價值是顧客價值和顧客取得產品或服務的顧客成本。顧客價值包括產品價值、服務價值、個人價值、形象價值。顧客成本包括時間成本、金錢成本、心理成本及精力成本。
因顧客關係管理之核心運作重點之一是行銷管理,Solomon認為顧客價值由市場行銷來發展,認為價值是提供市場區隔的基礎。Fredericks and Salter提出價格、產品品質、服務品質、創新及企業形象等構面組成整體顧客價值模式。
由Michael Porter(1985)提出的「價值鍊分析」(value chains)與「顧客關係管理」(CRM)分析,和某特定企業有關的人或組織,還有上游的各零組件原料供應商,下游的經銷商、零售商或最終使用者,以及各級組裝協力廠、加工廠,這些人或組織都共同創造一種顧客喜愛的產品或價值,這些人也都是顧客,因為企業經營的成果,都會直接或間接影響這些「利害關係人」。
透過Porter提出價值鏈(Value Chain)的觀念來探討企業如何創造顧客價值展現競爭優勢,其認為每個企業都是包含產品、生產、行銷、運輸與相關支援作業等各種不同活動的集合體,且可用一個價值鏈表示,如圖一。
Porter認為企業提供給顧客的產品或服務,其實是由一連串的價值活動組合起來所創造出來的。價值鏈所呈現的總體價值,是由各種「價值活動」(Value Activities)和「利潤」(Margin)所構成。創造價值活動可分「主要活動」和「支援活動」兩大類,主要活動涉及產品實體的生產、銷售、運輸及售後服務等方面之活動,圖中的虛線部份可顯示採購、技術發展和人力資源管理支援特定的主要活動同時也支援整個價值鏈。價值活動是構成競爭優勢所需之諸多獨立基礎,比較競爭者的價值鏈,企業就能從其中的差異看出決定競爭優勢的關鍵所在;每一項活動,都有可能促成最終產品的差異性,以提升產品價值。
每一個階段的價值活動都是發展競爭優勢的基本單位,也是形成成本與創造顧客(客戶)價值的關鍵以及企業利潤的來源。
作者簡介
豐碩講師陣容:
管理類:丘文老師 創新管理、通路稱王..各種管理的新顯學,讓丘文老師幫你一手掌握。
財金類:許堯老師 巧用各式解題手法,讓您輕鬆洞悉併購、公司治理與金融創新等各式複雜考題。
工管類:林群老師 SCM、Lean Production、6-sigma熟悉學理卻不會套用?超強心法要你一試就通。
社科類:李華老師 政經情勢、外交戰略、公行實務,精彩的案例分析,讓你馬上舉一反三。會統類:方行老師 錯綜複雜的數字與思維,方行老師的精闢立論,要你3分鐘就上手。
資管類:許隆老師 「計算機概論」、「資訊管理」各式熱門考題一次總覽。