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由於競爭日激烈，產品差距日漸縮小，未來企業成功的關鍵，勢必不是技術的高下，而是服務優劣。因此，如何建立正確的觀念，掌握顧客的需求，透過適當的技巧，提供令顧客滿意的服務，定將成為企叢努力追求的方向。本書試圖以最基本的「何謂顧客」談起，逐步為讀者建立起「顧客滿意學」的整體概念。除了剖析顧客滿意的構成要素、策略、指標，以及顧客的認知與需要外，並另闢一章「內部顧客」，強調員工也是顧客，想要使顧客滿意，須先使員工滿意，同時必須實施全面性的教育訓練，以建立整體品質管理及服務意識的觀念，進而達成顧客滿意的目標。全書架構完整，立論精確，原創性極高，而且文字淺顯易懂，是難得一見的本土化「顧客滿意學」，更是業者追求顧客滿意不可不讀的著作。
