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在即將進入以服務業為主的時代，服務的真諦是甚麼？服務的構成要素有哪些？如何建構一套完整的顧客服務系統？如何才能提升服務？一直是許多業者亟待尋思解決的課題。書中作者除了針對顧客服務應有的觀念和做法，提出了許多精闢的見解外，同時結合了多年的實務經驗和精心鑽研，提供了一套包含十六項工作內容的顧客服務系統，並配合眾多的圖表和實際的案例，一步一步引導您進入顧客服務系統的堂奧。在坊間眾多有關顧客服務的譯作中，本書是難得一見本土化書籍，更是協助國內企業提升服務品質的最佳指南。
