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對一個需與人接觸、且應對頻繁的服務員來說，是應具備相當靈活而技巧性的頭腦的。一句應對語的遣詞，有可能令對方產生愉悅的心裡，但也有可能使他不愉快，甚或新生怨恨。所以，對所有從事服務業的從業人員來說，謀求與客戶間良好而愉快的關係，是成功服務員的時代潮流所趨。
本書首先將服務業中所可能遇到的各種情形加以細分，接著依各種類型之應對，從基本的會話開始，進一步到應用對話，系統畫、多樣畫而廣泛地列舉了各種場合的所需例文，以供大家參考運用。
期待讀者在學習到正確的禮儀應對之後，也能說上一口漂亮而流利的日語，讓從事服務業的工作者，在職場的待客接物上，能有實質的益處、幫助，則為最大榮幸。
