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第一章 在顧客導向經濟中前進
繫上你的安全帶！你在股市當中所經歷到的震盪還沒結束，事實上它可能會越來越糟。
為什麼？因為我們正身處在一個深層的變革當中，這比網際網路革命或者是無線通訊革命要劇烈得多，我們稱它為顧客導向革命。
顧客開始控制企業的命運，顧客開始轉化產業，而顧客的忠誠度－－或者缺乏忠誠的程度－－對於企業的決策者和投資者都越來越重要。如果你持續將焦點放在科技革新以及投資話題上，你將會錯過最重大的變革。顧客取得了控制權，他們將改變你我所熟悉的經濟面貌。你的公司價值將掌握在他們手上，而顧客特許資產（customer franchise）將變成你最急迫需要取得的資源。
不僅如此，你的企業經營風險將提高，除非你持續關注你所創造的顧客經驗，否則你的公司將會在這波動盪中求助無門。如果你還是用老方法來管理你的企業，你將會被遠遠的拋在後面。
快樂的投降吧（中標）
你再也無法完全掌控你公司的命運。感謝網際網路以及行動通訊裝置，有了這些裝備，顧客現在可以隨時隨地的與我們做生意（當然，跟我們的競爭者也是如此）。他們開始要求我們改變定價、配銷通路、以及設計與遞送產品或服務的方法。我們無法拒絕，而他們也曉得自己擁有這樣的權力。無法符合這些顧客期望的企業很快就會淘汰出局。
正如大部分的革命一樣，這次的革命也無法中止。我們別無選擇只能優雅地向它投降。但幸好，在現代經濟的歷史上，我們首次可以用近乎即時的速度得知顧客的需求，並跟上他們不斷變換的喜好。透過網際網路，我們可以接觸到全新的客源，並且實驗我們的新服務、新發明，而這在以前是做不到的。透過網路的力量，顧客正在發明新的商業模式：包含點對點檔案分享傳送（Napster，譯注：檔案交換軟體），開放原始碼社群（Linux，譯注：開放原始碼的作業系統），以及自訂規則的競標交易市集（eBay，譯注：全球最大競標網站）。除了這些，我們還可以更加發揚光大。
歡迎來到顧客導向經濟（大標）
新的顧客導向經濟將會改變我們評估一間公司價值的方法。過去我們習於依照現金的使用狀況，也就是固定資本資產的報酬率。能夠從有形資產獲取最高利潤或成長，或是擁有最有價值的資產的公司，便能享有高股價。現在大部分的經理人埋首主流的評估指標上面，例如：盈虧（P&L, Profit & Loss）、資產報酬（ROA, return on asset）、投資報酬（ROI, return on investment），資本報酬（ROCE, return on capital employed），以及本益比（P/E, price-earnings）。這些評估方法完整而且有其重要性，忽略它們你可能會有危險。但所謂的管理就是將稀有資源做最妥善的分配，只是現在資本已經不是我們最稀少的資源了。
在顧客導向經濟中，忠誠的顧客才是我們最珍貴的資產。現在對一個企業最重要的事情已經不是尋求投資者、開發產品、尋找員工，或者甚至創造品牌，而是顧客忠誠度。在顧客導向經濟中，顧客關係是企業最基礎的資源。顧客資本（customer cpital）的重要性至少已經可以與企業資本（investment capital）相提並論。而你現有的以及未來的顧客關係，將決定你公司的價值。
