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「顧客滿意度」不只是行銷策略的一環，或是商品促銷的手法。而是以真誠的服務，從精神層面上滿足顧客的「心」。為了使顧客感到滿意，應該將服務焦點放在顧客的潛在心理，以及身為銷售員應有的心態上來考量，以同理心與顧客「真誠應>對」。
本書是作者長年在銷售現場累積下來的經驗、在現場指導銷售人員的實例、自己的觀察心得，相互融合之後，將之反映到企業經營的理念上，對希望從事銷售工作的人們而言，是一本值得深讀的精闢之作。
作者簡介
松林節子
1944年生於大阪府界市，為專業銷售員，曾服務於兒童服飾製造業、服飾業、家具專賣店、超市等行業，且成為以大阪為中心點的和果子店店長。
該和果子店的面積僅45坪，卻創造出年營業額三億日圓的銷售記錄。全國的同業及其它業者不約而同地前往學習其銷售手法，遂成為注目的焦點。
作者退休後，以其二十五年的豐富經驗，為許多企業擔任銷售顧問，傳授經營者及銷售者有關領導人如何「以顧客至上的觀點來服務顧客」、以及「培育銷售人員」的方法，規模遍及全國。
前言
第一章 邁向「顧客滿意」之道
何謂真正的顧客滿意？
要給顧客的好印象
領導者應扮演的角色
自我實現、自我滿足
第二章 經營理念是一切的起點
事業由經營理念開始
最好的領導方法是「使人幸福」
經營者成功的原因
要學會克服惰性
第三章 對領導者的期望
現場指導的心得
領導者的宿命
帶領部屬的方法
如何發現問題
領導者的資質
第四章 女性獨有的特點
身為女性的感想
如何捉住不同性別的顧客
感性的重要
感性的優點
第五章 培育人材
要活用並教育人才
為什麼要行動？
建構及確認培訓流程
指導的重點
提振士氣的方法
第六章 有效運用顧客抱怨
抱怨出自於期待
處理抱怨的具體作法
抱怨是發展的機會
情報的使用方法
第七章 銷售達人的努力目標
以專業銷售員為目標
使顧客滿意才是銷售高手
檢視服務業的組織結構
銷售員應負的責任
從歡迎光臨到謝謝惠顧
顧客心理需知
如何拓展業績
終章
關於「格調高、門檻低」的口號
