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最新第四版主要新增內容：CRM之社群行銷、零售4.0、全通路時代、關係銷售、Retargeting、Social CRM、Growth Hacking Marketing、追蹤消費者數位足跡、雲端時代之大數據分析等，並大幅更新案例。
完整的理論＋貼切的實務＋適當的個案＝有效掌握CRM知識
*作者融合學界與業界之實務經驗，結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧客生命週期面與技術面」為主軸，讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。
*淺顯易懂、架構完整：本書不僅架構分明，內容也力求收納周全，以深入淺出的方式，介紹CRM相關學理，並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。
*理論與實務並重：以理論與實務並重為導向，涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容，並輔以取材新穎、文辭清晰，有助於讀者學習。
*豐富多元的個案教學：各章皆附有課前導讀與課後個案討論，以加強理解並激發討論，讓讀者可以從互動中了解CRM相關知識與實務。
PART 1 概念篇
chapter 01 顧客關係管理導論
chapter 02 顧客關係與消費者行為
PART 2 經營管理篇
chapter 03 顧客關係管理之經營面
chapter 04 顧客關係管理之流程面
PART 3 核心功能篇
chapter 05 顧客關係管理之行銷管理
chapter 06 顧客關係管理之銷售管理
chapter 07 顧客關係管理之顧客服務與支援管理
chapter 08 顧客關係管理之顧客經驗管理
PART 4 顧客生命週期篇
chapter 09 顧客獲取：發展顧客關係
chapter 10 顧客維繫：維持顧客關係
chapter 11 顧客增強：讓顧客關係更有利可圖
PART 5 技術篇
chapter 12 顧客關係管理與資訊科技
chapter 13 顧客資料應用與資料庫行銷
chapter 14 顧客資料倉儲
chapter 15 顧客資料探勘
chapter 16 顧客知識管理與商業智慧
