作者簡介
山口勉
1942年生於東京都。1965年開創Panasonic系列的電器行「山口電器行」(でんかのヤマグチ)。1990年代後半期間,知名量販店到鄰近地區拓點,因此決定採行在地深耕的特殊顧客管理手法,也將經營方式改為以訪問業務為主軸,提供貼心、細緻的顧客服務。2012年3月期結算的年營業額是12億4000萬日圓(約合新台幣4億元),毛利率為39.8%,連續15年持續獲利。
2010年左右,中國最大的家電製造商海爾集團(Haier Group)邀請作者前往中國青島與上海演講,總計1200位海爾經理人及店長都來聆聽。
作者並且為日本經濟新聞集團旗下《日經Top Leader》專欄作者。
譯者簡介
劉亭言
名古屋大學言語文化部研究生、輔仁大學翻譯學研究所畢業。譯有譯有《少一分糖,年輕一歲》(商業周刊出版)、《落花流水》、《沉睡的長髮公主》(麥田出版)等。
前言 「山口流」顧客經營法
第1章 突圍策略:為了生存,從「便宜賣」到「高價賣」
比量販店貴近一倍,也賣得出去
鎖定高齡顧客,就有生意
每個週末都辦活動
從家電量販店「包圍」中脫困
「不上不下」最糟糕
反擊:找出量販店的罩門
就算虧損都不解雇員工
營業額掉三成也不怕
進貨價格不再是祕密
限縮目標商圈,削減三成客戶
不再以營收評估員工績效
我創業的原點:詢問需求
四個座右銘全力服務顧客
也開展房屋裝修事業
八年內毛利率突破三成五
第2章 服務策略 :「飛奔而至」的山口業務
內含的服務與額外的服務
比起修理商品,更應該治療顧客的心
不在維修時推銷新商品
提升待客能力的「為顧客做了什麼表單」
磨菜刀 我們也行
十位顧客三十種想法
比客戶更快看出潛在的需求
逆勢操作 冬天熱賣冰箱
業績不佳也據實以告
斑馬車的秘密
這種折價券不會造成負擔吧
安全確認也是顧客服務的一環
製造讓客人上門的機會
努力找出讓客人放鬆的方法
運用「兩條安全繩」抓緊客源
賣不賣 山口有堅持
把「算便宜點」當成「招呼語」
以「社內金氏紀錄」鼓舞士氣
回饋員工的「治裝感謝金」
「感謝」與「謝罪」都是商機
山口銷售法 中國也關注
第3章 行銷策略 :商品賣出後,才是生意的開始
每週舉辦活動
夫婦來店兩倍送
邀請函的寄送方式
拿邀請函換贈品
想盡辦法讓客人上門
不讓客人等待的店鋪業務
不對新客強迫推銷
持續廿九年的巴士旅行
在寺廟舉辦展示會
餵上鉤的魚吃更多魚餌
第4章 財務策略:每月結算太慢了,當然要「每日結算」
毛利率三九.八% 已經達標
每天確認 立刻找到問題點
東日本大地震與每日結算
察覺異常就要當機立斷
以「毛利率計算表」取代日記
庫存也必須每日管理才看得出變化
每天都是一場銷售競爭
電費「透明化」 讓支出減一半
先有大目標 再慢慢調整
運用金融機構的智慧提高安全性
即使營業額下降一成五也能確保利潤
第5章 客戶策略 :「顧客名冊」的秘密
刪減客數反而獲得機會
找出需要珍惜的顧客
商圈也要限縮
實際是「ID」的業務
業務武器就是「顧客名冊」
每天整理顧客名冊
掌握九成九顧客的冰箱使用狀況
就算花錢也要蒐集洗衣機的資訊
哪些顧客喜歡換電視?
顧客名冊不可能有完成的一天
結語 小公司有小公司的幸福