抱怨是最好的禮物

不抱怨運動進階版──你今天抱怨了嗎？
請仔細拆封，坦然面對，誠心受教
一家飯店的經理針對客戶的抱怨回覆如下：

　　得知您遭遇的問題，深表失望。這表示敝公司疏於細節，我們沒有任何藉口推託。對於造成您的不便，我代為轉達致歉之意。我誠心希望您未來到這附近時，能夠再度光臨。需要我效勞的地方，請隨時告知本人。

　　看出這段回覆的問題在哪裡嗎？看不出來的話，你的抱怨應對功力得再提升囉！意見反應專家珍妮爾．巴洛和克勞斯．穆勒在本書中要傳授你借力使力，化抱怨為禮物的修練招式，他們的贈禮方程式更能讓對立的雙方消氣、知道缺失做改進，並挽回破裂的關係。

所以，你再也不必害怕遇到以下常見的抱怨狀況：

　　◆遇到對你抱怨的人，應該先說「對不起」嗎？

　　◆圈內人和圈外人的抱怨行為，為什麼會讓「好事不出門，壞事傳千里」？

　　◆遇到生氣、挑釁的人抱怨：「如果你對我有一絲絲關心，就不會……」時，他在引誘你說出什麼？

　　◆上門抱怨的人變少了，代表沒事了嗎？

　　本書為企業與個人提供的抱怨解套厚禮，送禮自用兩相宜！

　　「抱怨」還是有存在這個世界的必要，當大家習慣對服務或產品品質提出要求，就能得到高品質的產品或服務。如果沒有人抱怨，企業何必大費周章改進產品和服務呢？你也許自忖：「萬一是我特別挑剔呢？或許只是我個人的偏好而已。」或是「對方已經夠努力了，我再抱怨似乎不盡人情？」或是「我們都是人，難免會犯錯。」這些說法都對，但是如果你不提供回饋，企業將無從進步。

　　美國佈道家威爾．鮑溫（Will Bowen）曾經大力推動「不抱怨」的世界運動。他認為，如果大家不再怨天尤人，世界將更美好。他鼓吹大家購買他的紫色手環，每次抱怨時，就把手環套到另一隻手腕。目標是連續二十一天，手環沒有交換左右手腕。撰寫此書的同時，鮑溫的網站已經賣出五百萬個手環。鮑溫的理念是，抱怨於事無補。但或許這才是應該改變的地方，因為我們日常生活的抱怨很少發揮作用。本書的宗旨是希望大家「把抱怨當成禮物，世界因你我的發聲變得更美好！」

作者簡介

珍妮爾．巴洛（Janelle Barlow）

　　意見反應專家。30幾年來，各方對她的演講和研討會、著作和管理風格的批評，讓她累積豐富經驗，而這還不包括家人對她的回饋。她在亞洲生活3年的體驗，對於她的管理想法和作法有深刻的影響。她現在經常環遊世界各國，向聽眾談論抱怨處理和品牌服務。她協助顧客處理抱怨、建立品牌服務文化，並推動組織文化的改變。珍妮爾於1996年擔任美國TMI公司總裁，也是全國演講人協會（National Speakers Association）的會員，並且獲得專業演講執照。現任國際專業演講人聯合委員會（Council of the International Federation for Professional Speakers）一員。

　　珍妮爾本人或和別人合著的著作包括《情感價值》（Emotional Value）、《聰明的影像會議》（Smart Videoconferencing）和《品牌客戶服務》（Branded Customer Service）。她也是哲學研究大學（University of Philosophical Research）的教員。她畢業於加州柏克萊大學，研習政治學和教育學。同時，也擁有匹茲堡大學（University of Pittsburgh）國際關係碩士學位，以及索諾馬州立大學（Sonoma State University）的心理學碩士學位。

克勞斯．穆勒（Claus Moller）

　　知名的管理顧問和演講人。他創立國際時代經理人公司（Time Manger International，TMI），於2003年出售後，另行成立克勞斯穆勒顧問公司（Claus M?ller Consulting），並持續致力於領導統馭學、時間管理、品質管理、服務管理和情緒管理的研究。在30幾年的顧問生涯中，克勞斯創造以下的觀念：人才第一、抱怨就是禮物、品質的人性面和員工學（Employeeship）。他同時也是許多暢銷管理書籍的作者，並因為創新思考而獲獎無數。他發展全球知名的時代經理人（Time Manger）養成計畫和工具，廣為知名企業所採用，這些客戶包括IBM和美國運通。現在的克勞斯穆勒顧問公司提供的服務項目包括：經理人訓練計畫、領導統馭訓練、量身訂做的研討會、定調演講、書籍和診斷工具。倫敦的《泰晤士報週日版》（Sunday Times）推崇克勞斯為?管理界的維克．博吉（Victor Borge）」，迄今仍是全球享有盛名的企業和管理演講大師。他畢業於哥本哈根商學院 （Copenhagen Business School），取得行銷碩士學位，也是全印度管理協會 （All India Management Association）的榮譽會員。