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《服務決定價格》增修版
你一定被人搶過錢。
一個美麗的專櫃小姐，淺淺的笑，熱心的招呼，跪在腳旁量你的褲長，
突然之間……
原本只是看看，變成超想買，原本想大殺一筆價，
結果變成原價買兩件。
人是情感的動物，全身上下充滿情緒的按鈕，等著別人用各種方法去觸發，
運用得法，你在賣東西之餘，可以得到感謝、友誼及尊敬。
本書教你用服務操控客人潛意識的方法，讓你擁有合法的搶錢執照。
不必增加投資，更不必打價格戰，教讀者用動人的服務，
讓客戶認同，讓客戶心甘情願的掏出錢包！
把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願；讓花錢變賺錢
21世紀最震撼人心的服務實例，提升你的業績力
將顧客變成永遠的夥伴；讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦！
本書除了可以即刻幫助廠商改善營收，由書的第一章就可以發現作者重視企業及客戶雙方福祉的深遠意。
那是一個令人感動的故事，發生在東京街頭，三個母子在新年進入一家麵店，只叫了一碗蕎麥清湯麵。老闆娘看了於心不忍，希望做三碗麵請他們吃，老闆不同意，怕傷了客人的自尊，於是特地做了一碗超大的蕎麵清湯麵。
作者發現許多企業在經營顧客滿意（CS）的同時，市場佔有率卻沒有明顯的提升。那是因為許多企業只依靠親切態度和標準制度的「平凡服務」。沒有鼓勵員工，如那位麵店老闆，以客戶的福祉為出發點，進而發展出「能感動顧客的特別經歷和感性服務」。
「能感動顧客的特別經歷和感性服務」並不是一句口號，在《合法的搶錢執照》一書中，提供了無數具體的方法，以改善企業的服務品質。如有一家貨運公司有60%的工作無法依合約執行，因此每年產生大量的虧損。管理大師戴明診斷後，只做了一個小小的改變，就是把貨運司機的職稱改為貨運管理員，而合約執行的準確率也因而大幅提升。
讀《合法的搶錢執照》不但能體會作者仁厚待人的初心，學習具體可行方案，更可以借鏡偉大企業成功的原因：
山姆．沃爾頓，沃爾瑪的創始者，如何看待企業與客戶的關係：
我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品，而將自己的錢用在其他方面，那麼，上至公司的最高經營者，下至小員工，誰都有可能隨時被解除職務。
亞馬遜的創辦人兼執行長貝索斯傑夫對服務有何期許：
如果您有450萬名顧客，那麼就應該開450萬家店。這句話是說，商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務。
而可口可樂前執行羅伯特．高祖塔又是多麼的雄心萬丈：
可口可樂的競爭對手並不是其他清涼飲料，而是水。和水競爭，我們的市場佔有率就不是35%，而是不到3%。因此，我們要競爭顧客「胃的佔有率」。
讀完此書，你會有溫暖的心，高遠的眼，及萬能的工具包。
本書特色
服務決定價格增修版，使客戶心甘情願打開錢包祕訣大公開！
六個觀念協助商家改善服務品質，不但提升營收，
更贏得客戶的尊重及友誼。
看完此書保證立即提升個人或是企業績效！本書包含三大特色：
效果立竿見影
大量的範例，現學現用，績效立即改變。無數現學現用現生效的小訣竅，如找錢要把錢親自交到客戶手上，而不是放在櫃台上；如加油員不是問客戶要加多少錢，而是問要加滿嗎；面對客戶的不滿投訴，要將投訴內容進行簡單整理，同時向客戶確認；改變員工稱謂，通常會改變其服務熱忱，當銀行櫃台員工改名為金融諮商師後，就會更熱衷於金融諮詢和銷售；設法在客戶開口要求前，先提供服務。
內容系統完整
從第一線服務人員的作業方法，到織組的結構調整，全都涵蓋在本書的範圍之內，是徹底改善企業服務體質的教戰手冊。
述事輕鬆易讀
理念高尚，方法務實，故事間情感流露，讓讀者由心底改變做法及思維。作者以其深厚的實務經驗為基礎，用說故事的方式，陳述影響服務品質的層層面面。讓讀者好像跟著他尋視各大企業，看他如何調整企的服務體質。
作者簡介
張正彬
曾在韓國延世大學研究院就讀產業教育專業，而後完成高麗大學服務最高經營者（SMP）研修課程。一度擔任知識經濟部品質認證審查委員、金融資產管理社教材編輯委員（客戶管理部門），曾在大型企業、金融機關、大學等機構進行以服務、客戶管理、金融行銷、商談及銷售技巧等為主題的講演千餘次。
從業22年間，曾在住宅銀行和國民銀行擔任過進修人員培訓教授、行銷組長、分行經理和客戶服務中心經理。上世紀90年代初，他成為國內將「CS經營」的概念引進銀行的第一人，透過教育、演講和寫作，靈活地傳播服務的重要性的CS專家，獲得資深經營顧問資格。尤其擅長在繁瑣、抽象的理論知識中加入生動的現實事例和實踐，並通過演講加以闡釋，受到大眾的歡迎。在歷任分行經理期間，曾在銀行分行綜合業績評選中被評為全國第一名。
曾任世界級銀行HSBC常務（協理），總攬顧客經驗（Customer Experience）業務，兼任Seoul University of Venture &Information（湖西大學）服務經營學科教授和多所大學的講師。
主要著作有《泰山行銷》、《首先不要側身躺著》、《Service America》、《在顧客的經驗上做設計吧》、《張正斌的金融CS》。在報刊、雜誌的服務專欄中發表多篇論文，並堅持從事編輯活動，目前正籌劃編寫一本以敘事的手法向大眾傳授客戶經驗的書籍。
e-MAIL:JIBIN@HANMAIL.NET
譯者簡介
文凌兒
北京第二外語學院，韓國大邱大學畢業。
Chapter 1重新設計思考的路線吧－拒絕普通的服務思想
●一碗清湯蕎麥麵的故事
有些話可以救人，而有些話卻能置人於死地︱最佳的關懷是「無聲的話語」
●牛和獅子的婚姻
最差的服務是「以自我為中心」︱如果想改變思考方式，可以這樣做
●海倫．凱勒說：「假如給我三天光明」
服務思想，並無法在一朝一夕之間形成︱服務的關鍵在於「謝謝」兩個字
顧客決定企業的命運︱讓顧客記住自己的服務技巧
●今天只能這樣了
品質差的服務會被長久地記住︱趕快找出「B計畫」
●觀眾會拿起外套和包包，而主人會拿起掃帚和抹布
「1＋1＝2」不成立的理由？︱忠厚老實的阿牛哭泣的原因是？「被迫的親切服務」是主人翁精神的敵人︱從長工到主人
●天國和地獄的用餐
只有減少退貨率，企業才能生存︱良好的利益VS.不良的利益
●到底盡頭在何方？
顧客不容易滿意︱尋找連顧客也不知道的美麗因素吧∣服務的3大階段發展法則
Chapter 2將顧客潛藏的價值當作禮物－感動內心的CS經營
●加油站垃圾事件
100－1＝0︱100＋1＝200︱服務是一種心理︱等待的心理學
●服務標準的兩面性
服務標準化的副作用︱重新設置服務標準吧︱規章和服務的協調︱超越規則的「卓越服務」
●你也一定可以成為神父
服務人員的交流技巧︱「好的」，這句話就是競爭力∣一定要將肯定的話語放在最後︱活用I-Message∣用拜託式的文句來拜託顧客吧
●「肢體接觸」具有比話語更強的效果
肢體接觸的驚人威力︱為何要重視非語言表現？︱能幫助說服對方的有利空間
●乾淨就能改變一生
清潔體現員工的內心︱趕走顧客的不是老虎或熊∣洗手間就是公司
●用金錢可以買到性，卻買不到愛情
銷售用錢買不到的東西吧︱Product+Service=Provice∣打動人心的「成功原理」
●親切服務的痛苦
情緒勞動的本質是什麼？︱與親切教育相比，情緒管理法更重要
●優秀的屬下就是優秀的主管
為何不對上司進行研究？︱為了實現高明的向上領導應遵守的五大法則
Chapter 3服務是短暫的，而經歷卻是長久的－打造特別之處的CRM&顧客經歷
●作秀吧！SHOW！
經歷和服務是不同的︱顧客經歷能創造價值∣設計顧客的經歷吧︱顧客經歷管理和顧客滿意經營的差別
●要想激起顧客的玩心的話…
讓結尾變得更有力︱讓壞的經歷先發生∣減少痛苦，分享快樂吧︱讓顧客自己做出選擇吧
為顧客提供禮節上的問候吧！︱對魔法世界進行想像吧！
●醫院是回憶的場所
無法忘記的牙科治療經歷︱偷走患者的心吧
●紫牛的誕生
平凡正在消失︱幽默是最好的名片∣問候語中也有紫色
●致迪士尼樂園的一封信
即使會違反規定，也應該解決問題︱「Home Run（全壘打）服務」是怎樣出現的？
●清潔大媽的名字是？
稱呼顧客名字的服務︱改變稱謂，人們就會變得不同
Chapter 4一次交易換來永遠的關係－顧客感動的現在與未來
●真是瘋了
在顧客提出要求之前提供服務吧︱預先了解並準備好的服務眼光∣對話是資訊的倉庫
●不要先側過身去躺著
結果好的話，什麼都好！︱將顧客變成終生的夥伴
●培養sneezer吧
到處張揚的顧客是「極其珍貴的顧客」︱關注NPS吧
●「六個鐘」帶來的幸運
「夠意思的顧客」會將企業弄跨︱什麼樣的房東最壞︱患者也有不滿的權利
●我有什麼罪嘛…
走向死亡者的心理學︱平息顧客不滿的定式︱比修復更重要的不愉快經歷管理法
●顧客並非永遠是對的
優良顧客和不良顧客
●再給我端上泡菜
挑剔的顧客，寬容的顧客︱在行銷裡裝進回憶和故事吧
Chapter 5打開顧客的內心，就能打開顧客的錢包－與銷售人員相連結的顧客滿意度
●從手抓起
推銷商品之前，先把自己推銷出去
●把天上的月亮摘給我
能打開心扉的好問題︱把顧客變成主角︱像醫生一樣提問
●您的故鄉在哪裡
把握顧客的價值觀與經歷︱道德消費者紛至沓來
●強盜和神經痛
說服的捷徑是成為同盟產生的同感︱傾聽的水準就是推銷員的水準
●按下熱鍵
不做解釋，只做生動的描述︱集中於核心需要，十年時間顧客也會折服
●用一束花就賣出一輛汽車的男人
人有兩條腿，錢有四條腿︱似近而遠的關係—市場行銷、推銷、服務︱抓兩隻兔子的推銷祕訣︱有助於推銷員的推銷技巧
●美女需要醜女的襯托
缺點，該隱藏，還是該暴露︱新商品旁邊的過氣商品
Chapter 6讓顧客永遠陪伴在我身邊－打造終生顧客的CS戰略
●驛站茶館的沒落
競爭的核心不是競爭對手，而是顧客︱被選擇的產品都有「特別的理由」
●換掉勺子和杯子吧
公司規定是為誰而存在的？︱糟糕的系統，導致了糟糕的服務員︱向英雄式的服務看齊
●公車只搭對的乘客
只選擇會笑的人︱如何配置A級人才︱越快接受辭呈越好
●顧客滿意度欠佳的事實
在CS經營中投注了努力，顧客滿意卻普通︱顧客滿意度提高了，難道就沒有內涵嗎？︱感性服務過氣了嗎？
●選擇就是放棄
財務成果和CS活動連結的要點︱集中服務於「更珍貴的顧客」
●抓住花心的客人
顧客什麼時候都準備著離開︱抓住顧客花心的三種方法︱征服顧客的習慣
