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本書特色
■顧客就是企業的上帝，顧客才是真正的老闆
「誰上門購物，誰購買你們的產品？」答案是「顧客」！
美國著名推銷員拉德曾提出「250」定律：
每位顧客身後，大約有250個親朋好友。如果你贏得一位顧客的好感，就意味著贏得250個人的好感；反之，如果你得罪一名顧客，也就意味著得罪了250個顧客。
因此，顧客的想法才是企業應該關心的事情，若企業的產品不符合顧客的要求，就算產品質量再怎樣領先，也不會吸引足夠的顧客上門購買。
■21世紀的現代企業必須懂得把「以客為尊」、「讓顧客滿意」奉為圭臬。想要殺出紅海，開創新藍海，你就要懂得爭取顧客的心。
■早在1950年管理大師彼得．杜拉克就提出「以客為尊」、「讓顧客滿意」概念。
《服務業聖經》將徹底印證大師觀點 ~ 企業的任務，在於實現顧客的滿意，利潤並不是最重要的事情，因為利潤只是我們讓顧客滿意之後的一種回饋。
■21世紀已是買方市場的時代，《服務業聖經》要告訴你的是，唯有得到顧客的心，使產品和服務都讓顧客感到滿意，顧客才會購買你的產品，並且，成為你永久的忠誠顧客。
■企業想做到顧客滿意經營，就必須瞭解《服務業聖經》中所提出的顧客滿意三含義：
一、簡單含義為：找出顧客的需要，然後滿足他。
二、複雜含義為：使用最直接的方法深入顧客內心，找出顧客對於的公司、商品及員工的期望，並且以最快、最直接、最符合顧客意願的做法，爭取比競爭對手更早滿足顧客的需要。從顧客的角度出發，持續改善這個過程，以獲得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進而達成共存共榮的目標。
三、精華含義為：客觀、理性、認真、實行。
「客觀」就是以顧客的觀點安排相關規劃與執行；「理性」就是歸類出特徵不同的顧客，並以這些特性為滿足顧客的訣竅；「認真」就是清楚地認識服務主觀評價的真相，隨時檢討；「實行」就是實踐顧客期望，在適當的時候，能夠做到的適當行動。這就是顧客滿意經營的精髓！
■名家推薦
企業應致力於讓顧客滿意，而不是一味追求利潤。因為顧客滿意之後，利潤自然滾滾而來。（暢銷書《紫牛學管理》作者 王寶玲）
服務不表示卑微，更不是低頭。只要溫柔體貼、設身處地的對待，任何人都可以成為服務業的頂尖高手！（理財高手 蘇美靜）
做好服務精神，吃定各行各業！（財富管理專家 曾志堯） 以客為尊不是一種口號，而是一種至高無上的態度！（暢銷書《35×33系列》作者 流川美加）
作者簡介
Johnny Lin
企管碩士，長年旅居海外。曾歷任管理顧問公司、人力資源顧問公司及跨國性連鎖速食業主管。因長期觀察人力資源市場，且常在第一線與客戶相處，因此對於人有其獨到見解。
擅長為企業解決各項疑難雜症，並協調勞資糾紛。目前於各大企業、學校講學授課，從企業的經營管理、產品的行銷包裝，到人事管理、顧客服務、商業禮儀等均囊括其中。
第一章 以客為尊的服務理念
實務是服務的特性之一，服務與產品不能分離，即使是高科技產業也時常強調他們是屬於服務業的一份子，因為他們一樣重視顧客的需求，他們所研發的產品最終都是為了要滿足顧客。
01為什麼要讓顧客滿意
02不可忽視的大趨勢
03問題發生在細微之處
04便宜就不要服務嗎？
05顧客滿意不是口號
06顧客管理與顧客關係
07拒當水瓶座企業
08服務經營的十忌
09服務經營的十道
第二章 管理者的角色定位
管理者應該先定位自己扮演的角色與信念：他不是控制者，而是指導者和服務者。管理者應該像消費者一樣，以個人化的方式去體驗自己的工作，並著眼於共創價值。
01管理者的角色
02管理者需要三大技能
03多元的管理績效評估
04即時管理體驗品質
05管理者化身為消費者
06創建管理環境
07管理的差異性
08管理環境的能力
09主顧經驗共進
第三章 滿足員工才能滿足顧客
員工滿意一定要優先於顧客滿意，沒有滿意的員工，就不會提供卓越的服務給顧客，顧客當然不會對差勁的服務感到滿意。提高員工滿意將可以提升獲利率。
01員工滿意的因果關係
02將員工與顧客分類
03離職率影響員工滿意
04以人為先以客為尊
05員工－顧客滿意調查
06員工所欲常在我心
07服務與顧客的關係
08先滿足員工再說
09員工的自主權力
10給員工合理的授權
第四章 企業的破壞性成長
市場在位者面對的困難，新進者完全不用考慮，因為對他們而言，破壞就是機會。但如果不能將顧客的購買決策納入產品設計，市場判斷就會變成敗陣的主因，因為這就好像將新產品賣給一個虛擬市場。
01從情境判斷市場
02找出破壞的立足點
03判斷市場的阻力
04要求顧客改變的危險性
05創造市場的破壞性創新
06市場破壞的威脅與機會
07如何兼顧投入與彈性
08以破壞性通路獲得新市場
第五章 與顧客共創價值
當今的消費者，在新工具的助力之下，不滿足於現有的選擇，而是渴望與企業互動，進而共創價值。互動是共同創造的基礎，是新經濟的現實精髓。
01消費者角色的變化
02消費者與企業互動
03價值共創的理念
04放棄過去的舊思維
05桑莫塞公司的價值共創
06共同創造的基石
07共創基石的組合
第六章 顧客滿意的經營導向
顧客滿意經營是把顧客的焦點作為企業的焦點，從顧客關注點的角度出發，滿足他們的需求、欲望與未被滿足的需求。在滿足顧客之前，先滿足公司的員工，這就是顧客滿意經營與過去慣用的經營方法最大的不同之處。
01顧客滿意經營是什麼
02導入顧客滿意經營
03強化顧客觀點
04顧客滿意價值方案
05顧客滿意是競爭力的來源
06修成顧客滿意的正果
07處理人與流程的問題
08整合經營的多種因素
09顧客滿意度調查
10設計顧客滿意經營的研究
