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情緒時代
服務是各行業共通的一項功能，自然成為當今企業經營的重要課題。
但服務的內容可以具體想像，服務的品質卻難以科學的方式評量或訂定標準，因為其中牽涉一項重要的因素----情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷，在面對、接受服務時，更是主控了服務好壞的價值判斷；扭轉情緒，很可能就扭轉了一次失敗的交易。
所以作者相信，個別廠商所謂的「景氣」，其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力，其實關鍵便繫於情緒管理的能力。
體驗經濟（experience economy）強調的「美好消費經驗」，說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念，意義便在能感動並留住顧客；另一個重要的概念則是，為創造消費者優質的情緒價值，企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成
免費立即享受完美
「馬歇爾企業」的網站，被視為全球第一名的b-to-b商業網站，領先戴爾電腦、思科系統、聯邦快遞和IBM，享有經銷業者前所未有的知名度。他們是怎麼做到的？
大家都在說提高績效、掌握趨勢、改變、轉型，甚至於永續經營，但怎麼做呢？大家都在談電子商務、網路行銷，但要如何落實呢？
理論已經談了很多，現在這是一家電子產品經銷商的故事。所有的產業都在銷售產品或服務，無論已經展開網路上的事業沒有，都可以從他們的實際經驗得到具體的指導原則和學習步驟，涵蓋經營策略、組織結構、薪資制度、工作流程、電腦作業系統、上網策略、公司文化等各方面。
作者的論點是：一切制度、策略、工作方法等的設計，都必須瞄準客戶的三大基本要求──免費、立即、完美。
