全球化與科技、傳媒的創新,鼓勵新競爭對手興起,
使得企業面臨吸引並留住顧客的嚴苛考驗。
巷口王太太雜貨店一家獨大的時代,已經過去;
今天的顧客精明得不得了,買一送二未必能夠請得上門。
唯有創造匠心獨具的體驗,讓顧客在別處買不到相同的感受,
才是讓顧客主動反覆找上門的祕訣。
今天的商業環境,也許是近代最惡劣的。
品牌忠誠度下降,價格敏感度上升,競爭白熱化,顧客的知識、懷疑和力量與日俱增,成千上萬的新創產品 96 %都無法達到公司預期的投資報酬率,組織仰天長歎生存大不易;然而,只要謹守一個原則,顧客就會死心塌地──那就是從心出發,為顧客打造體貼入微的體驗。
原則很簡單,方法無數種,作者研究各行業的作法,引領讀者進行一次知性的絕妙體驗。
速食業 In-N-Out 漢堡──讓好萊塢女星安潔麗娜.裘莉提早離開 2003 年奧斯卡頒獎典禮的新鮮好滋味
電腦業 戴爾電腦(Dell Computer)──客製電腦,提供貼身的維修服務
美妝業 絲芙蘭(Sephora)──千種彩妝保養品開放試用,愛美人士的聖堂
銀行業 商務銀行(Commerce Bank)──提早十分鐘開門,延後十分鐘關門,每天都營業
購物業 生活品味中心──情境購物中心,讓血拚如走進森林、古鎮或礦坑
醫療業 革命健康集團(Revolution Health Group)──財富第五波保健產業的前哨部隊,結合健康中心及度假村,從營養、運動和身心治療照護顧客健康
服飾業 都會服飾(Urban Outfitters)──亂中有序的店舖陳列,買衣服就像在尋寶
重車業 哈雷機車(Harley-Davidson)──老企業回春,刺青客搖身成為業務人員和品牌大使
作者簡介
強納森.提許 Jonathan M. Tisch
洛茲飯店(Loews Hotels)的董事長暨總裁,也是該連鎖飯店母公司洛茲集團(Loews Corporation)董事會共同主席及總裁室(Office of the President)的一員,洛茲集團是美國多元金融控股巨頭之一。提許深受推崇為美國旅遊觀光業的卓越領袖,擔任旅遊業圓桌論壇(Travel Business Roundtable)與紐約市公司(NYC & Company)的主席,前者是華府旅遊觀光業的政策風向球,後者是紐約市行銷推廣城市觀光的官方機構。 2005 年,提許主持了個人的電視節目《真情交流:在會議室外與強納森.提許對談》(Open Exchange: Beyond the Boardroom with Jonathan Tisch),這是一個專訪美國傑出執行長與商業鉅子的系列型談話性節目。提許的第一本書《與夥伴一起打天下》(The Power of We: Succeeding Through Partnership),在 2004 年由美國 Wiley 出版。
卡爾.韋伯 Karl Weber
現為自由作家,擅長撰寫商業時事題材的文章。他與提許合著《與夥伴一起打天下》,近期與安德魯.薩維茲(Andrew Savitz)合著《三重底線》(Triple Bottom Line),書籍主在探討企業永續經營的管理之道,由美國 Wiley 旗下的 Jossey-Bass出版。