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近年來從產業變化趨勢，服務業更快速成長，就業人數遠超過工業與農業，將成為21世紀經濟體系的主幹。
惟消費者意識抬頭，對服務品質的要求日益提高。品質管理體系開拓企業的遠景，建立優良的商譽，創造經濟前途的重要課題：產品之不可觸摸性、不可儲存性、品質不穩定性、生產和消費之同時性、產品差異化的困難性與勞力密集性等，故應格外重視服務品質管理。但目前，坊間品質管理或管制的大作都偏重於製造業，而有關服務業品質管理的書籍不多。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業有關企業──旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業之服務品質管理分別加以闡述，希望在經營的實踐與學術研究上有所貢獻。
袁序
自序
表目錄
圖目錄
第 一 章 緒論
第一節 服務的定義 / 2
第二節 服務的內涵 / 5
第三節 服務的特性 / 9
第四節 服務業的定義與分類 / 12
第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點 / 18
第 二 章 品質與服務品質
第一節 品質的定義 / 24
第二節 服務品質的定義 / 29
第三節 服務品質的因素 / 34
第四節 服務品質模式 / 38
第五節 防止不良服務的對策 / 40
第 三 章 服務品質與顧客滿意度
第一節 何謂「顧客」 / 48
第二節 顧客滿意的構成要素 / 51
第三節 顧客滿意架構 / 53
第四節 如何超越顧客滿意度 / 60
第五節 VISPAC行為和個性的因素 / 63
第 四 章 服務品質管理的基本概念
第一節 管理的定義 / 70
第二節 管理的作法 / 71
第三節 品質管理的定義 / 77
第四節 品質管理的發展歷史 / 82
第五節 品質管理的基本態度 / 84
第 五 章 服務業的品質管理觀念
第一節 服務業的經營與品質管理 / 88
第二節 服務業品質的內涵 / 92
第三節 服務業的品質與管理 / 94
第四節 服務業的品質管理重點實施事項 / 98
第 六 章 提升服務品質努力的方向
第一節 建立服務業應具備的特質 / 108
第二節 建立正確的服務人生觀 / 110
第三節 如何提供最好的服務 / 112
第四節 服務的規則 / 116
第 七 章 服務業的管理與發展趨勢
第一節 服務業的特質與管理 / 126
第二節 國內服務業發展的原因 / 130
第三節 服務業管理的發展趨勢 / 132
第四節 服務業的未來 / 136
第 八 章 餐飲業服務品質管理
第一節 餐飲業經營管理的特點 / 144
第二節 我國餐飲業現況 / 148
第三節 餐飲服務品質管理的步驟 / 152
第四節顧客滿意的服務手法 / 159
案例：某豪華賓館餐飲部服務品質標準 / 174
第 九 章 旅館服務品質管理
第一節 旅館的商品與其特性 / 182
第二節 旅館的分類 / 185
第三節 旅館服務品質的內涵 / 191
第四節旅館服務品質改善之具體措施 / 194
第五節傑出旅館從業人員的標準 / 197
第 十 章 航空頁服務品質管理
第一節 航空業的特性 / 202
第二節 航空公司服務品質之評估 / 205
第三節 服務品質管理之措施 / 209
第十一章 旅行業服務品質管理
第一節 我國旅行業之分類 / 216
第二節 旅行業之特質 / 222
第三節 旅行業全面品質管理 / 229
參考文獻 / 241
