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內容簡介
目錄 第１章 服務業管理概論
1.1 服務業管理架構
1.2 服務業範疇
1.3 服務之特色
1.4 本書範疇第２章 服務體系規劃
2.1 策略分析
2.2 經營規劃
2.3 服務組織
2.4 管理制度第３章 服務行銷管理
3.1 服務行銷範疇
3.2 服務外部行銷
3.3 服務市場區隔
3.4 服務目標策略
3.5 服務定位策略
3.6 服務行銷組合
3.7 服務內部行銷
3.8 服務互動行銷第４章 服務人力管理
4.1 服務人力範疇
4.2 服務人力特質
4.3 人事管理
4.4 人力資源規劃管理第５章 服務作業管理
5.1 服務作業範疇
5.2 服務遞送系統
5.3 服務系統設計
5.4 服務產能決策
5.5 服務流程設計
5.6 服務據點佈置
5.7 服務據點佈置
5.8 服務供需管理
5.9 服務等候線管理
5.10 服務後勤管理
5.11 服務設施管理第６章 服務品質管理
6.1 服務品質範疇
6.2 服務品質內涵
6.3 全面品質管理
6.4 品質系統認證
6.5 品質成本管理
6.6 品管統計工具第７章 顧客關係管理
7.1 顧客關係管理範疇
7.2 顧客獲取
7.3 顧客發展
7.4 顧客服務
7.5 顧客分析
7.6 顧客留置
7.7 成功關鍵第８章 服務資訊管理
8.1 管理資訊系統
8.2 交易處理系統
8.3 辦公室自動化系統
8.4 管理支援系統
8.5 Call Center第９章 顧客滿意管理
9.1 顧客滿意管理範疇
9.2 顧客滿意之重要性
9.3 顧客滿意與反應
9.4 顧客滿意構面
9.5 服務商品提供
9.6 顧客滿意衡量第１０章 服務連鎖體系
10.1 服務連鎖管理範疇
10.2 服務連鎖體系類型
10.3 服務連鎖體系優缺點
10.4 服務連鎖總部規劃
10.5 商圈分析
10.6 加盟店管理
10.7 服務連鎖體系失敗原因
| 作者 |
周文賢 |
| 出版社 |
空中大學 |
| 图书书号/ISBN |
9789576615856 |
| 出版日期 |
2003-08-25 |
| 开本 |
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| 图书页数 |
351 |
| 图书装订 |
平裝 |
| 图书规格 |
0 / 單色印刷 / 普級 |
| 版次 |
初版 |
| 印张 |
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| 字数 |
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| 所属分类 |
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