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服務品質沒有上限，因為顧客的感覺需求一直在變，本書提供一套方法，可以使企業的服務品質持續提升，避免服務品質與顧客需求出現落差，甚至超越顧客的期望，而讓企業永保競爭優勢。
企業必須先做自我診斷，從內部找出可以提升服務品質與降低成本的地方。然後按照作者的規劃，逐步塑造出品質服務的企業環境，擬訂出適合不同組織的品質服務架構。
