顧客關係管理

　　Customer Relationship Management

　　1.本書適合商管學群之顧客關係管理相關課程使用，也適合有興趣之社會人士作為進修學習之用。

　　2.作者融合學界與業界之實務經驗，編寫五篇，共16章的課程內容，涵蓋概念篇（CRM導論、CRM與消費者行為）、經營管理篇（CRM之經營面、CRM之流程面）、核心功能篇（CRM之行銷管理、CRM之銷售管理、CRM之顧客服務與支援管理、CRM之顧客經驗管理）、顧客生命週期篇（顧客獲取—發展顧客關係、顧客維繫—維持顧客關係、顧客增強—企業自我調整）、技術篇（CRM與資訊科技、顧客資料應用與資料庫行銷、顧客資料倉儲、顧客資料探勘、顧客知識管理與商業智慧）。

　　3.本書安排有課前導讀，課後個案討論，讓讀者可以從互動中了解相關知識與實務，書中列舉豐富且多元的個案，如：聯邦快遞、美國西南航空、南山人壽、福特六和汽車、太平洋SOGO、安泰人壽、台灣大哥大、星巴克、統一超商、聯合航空、戴爾電腦、台灣客服科技、中華賓士、國泰人壽、花旗銀行…等。