服務業管理聖經：打造以人為主的極致服務團隊

　　美國聯合超市擁有91年的企業歷史，成功在奧克拉荷馬州與德州經營有將近75家分店，是美國第一家獲得全國市場道德獎的超市（上屆曾獲得此獎的企業包括有IBM、SONY）。聯合超市強調以人為主的組織，擁有優異的企業文化，對待員工、顧客就像一家人般，更連續數年榮膺求職者最希望進入的企業。

　　本書作者，也是聯合超市的執行長丹．山德斯大膽指出：現行的企業文化已經不再健全，必須進行大膽激進的改革。領導人有兩個選擇：第一，持續追求不健康的「價格－利潤模式」，並自食惡果；第二，建立一個以服務為依歸的文化，發掘人們視其工作為服務時的那種明顯成就感。領導人所做的選擇不僅決定經濟成敗，同時也決定其組織對於人類長期的影響。山德斯要告訴你如何效法聯合超市的精神：「終極服務、優越績效、積極影響」，時時刻刻都在提供最佳的顧客服務，並揭露如何培養全心投入且具有高度生產力的工作團隊。

　　台灣目前在工業和製造業比重逐年下降的同時，服務業在經濟中的重要性則逐年增加，目前服務業已占台灣GDP的七成以上，顯示服務業在台灣的重要性，並已轉型為以服務業為主的「後工業化時代」。本書強調以人為主、以客為尊，在廣大的服務業市場中，是企業、員工據以效法的最佳參考指南，更是達成服務業標竿的聖經。

本書特色

1.本書最可貴之處在於其中所代表的精神。只要敞開心胸，效法書中有利的邏輯指引，你將會完全將這些內容內化為自身的行為準則，成為樂於服務的人，並帶來意料之中的財務收益與事業成功。

2.本書邏輯嚴謹且從社會生態方面的思維，用最完美的方式教授、說明。因為它真正反映現實，所以書中諸多的案例與解釋都會讓你備感認同，愛不釋手。

3.聯合超市不抄捷徑，不單靠提供訓練手冊或清單給團隊成員，來引領他們執行業務。相反地，公司仰賴的是90多年來的成功紀錄。這些紀錄都是由歷年領導人建立起來的，為新進員工所認同。因此，聯合超市的成功有跡可循，將近百年的成功紀錄，更顯其彌足可貴之處。

作者簡介

丹．山德斯（Dan J. Sanders）

　　是聯合超市的執行長。聯合超市是美國第一家獲得全國市場道德獎的超市。山德斯同時也是「企業文化中心」的聯合創辦人。該中心激發並指導各公司執行長與其團隊，使其建立重視領導能力、道德規範、企業健全度以及落實執行力的企業文化。除了在商業界不遺餘力之外，山德斯也曾駕駛過空軍U-2偵察機，是一位功勳顯赫的軍官。

◎作者個人網站：www.danjsanders.com

譯者簡介

張如玉

　　美國加州蒙特瑞國際研究學院翻譯研究所畢業，曾任美國Language Line Services專業翻譯員，現任新華衛教育事業企業管理碩士課程學務長。

推薦序　文∕史蒂芬．科維
前言
導論

第一部　在數字會說話的世界中塑造人類文化
第1章　了解高級數學
第2章　新興的生涯模式
第3章　使贏家挫敗
第4章　分辨球員與球迷

第二部　視情況的輕重緩急行動
第5章　認清對象：看到願景
第6章　認清本質：了解任務
第7章　認清時機：保持信念
第8章　當事情一發不可收拾的時候

第三部　以無形帶動有形
第9章　員工，不是利潤
第10章　決策過程：不只是報表
第11章　４Ｐ的管理制度
第12章　謙遜勝過驕傲
結論

後記　文∕肯．布蘭查