從心行銷：從滿意到愛慕的服務祕訣

　　台灣的服務業佔全國經濟的比重愈來愈大，到2002年底為止，服務業的產值佔國內生產毛額64%以上，服務業的就業人口也佔總就業人口的55%以上，其經營管理相對更顯重要。

　　服務業的範圍很廣泛，包羅萬象。以最簡單的話來講，服務就是行為、過程和績效，但這種說法容易引起誤解，甚至可能很多人都不會同意。比較嚴謹的定義是：服務業包括所有產出不是實體產品或建築物的活動，通常在生產時同時消費。

　　有形產品的行銷和無形服務的行銷，固然在基本觀念上相同，都是為了滿足顧客與消費者的需求，但因為服務業的特性和消費決策過程的差異，服務行銷的確有其特殊之處，而在理論和實務必須發展一套完整的思考架構，以利服務企業規劃行銷策略。本書提出一個市場導向的思考架構，在觀念上不僅適用服務業的行銷，對有形產品的行銷也相當貼切。不僅擘畫服務業的行銷新思維，更是企業掌握行銷動力必備的重要指南。

　　本書深入淺出，探討如何藉由服務打造行銷新觀念，創造獨特且具有價值的服務，永遠走在市場前方，帶領企業穩定成長，提升利潤與顧客忠誠。作者長期精研行銷領域，理論扎實嚴謹，並引用知名服務品牌的實例，配合脈絡分明、論點清晰的圖表，是讀者認識服務業行銷不可錯過的寶典，對追求進步與成長的服務業從業人員與企業經理人而言，也極具參考價值，是不可或缺的服務業教戰手冊。

作者簡介　

洪順慶

　　　美國西北大學行銷學博士，曾任Senior Marketing Scientist, ZS Associates, USA、國立中山大學企業管理學系副教授、國立政治大學企業管理研究所教授兼所長、企管系系主任，專長為行銷管理、策略行銷、行銷研究以及服務業行銷，著有《市場區隔與行銷策略》《行銷管理》等書。