作者簡介
原案/原田諦(HARADA AKIRA)
1943年生於東京都。從工程師身分轉戰餐飲業界,曾在大倉飯店等企業任職,之後獨立為企業顧問。以中小餐飲店為對象的實用諮詢獲得好評。現為日本外食綜合諮詢代表。
原作/日經餐廳
這本書是由日經BP發行,從實務面出發,以有志打造人氣餐飲店的經營者為閱讀族群資訊雜誌月刊。內容包括:「從事餐飲店經營的態度」、「熱銷菜單的研發」、「處理抱怨等接待技巧」、「確保新客人來到」與「回頭客的促銷技術」等,透過實際的訪談,撰寫出來對打造生意興隆餐飲店最有幫助的豐富資訊。
漫畫/石川森彥(ISHIKAWA MORIHIKO)
1954年生於千葉縣。師事石乃森章太郎先生,後於1982年獨立自主。著有「福爾摩斯(シャーロック.ホームズ)」系列(公文出版)、《超越極限(プロジェクト X 挑戦者たち)》(宙出版)等,從推理小說、寫實小說到歷史小說,寫作類型十分廣泛。
譯者簡介
蘇聖翔
輔仁大學日文系畢業。
翻譯作品:《我的第一本職場心理學:笨蛋主管和聰明員工的距離只有0.01mm》(易富文化出版),電玩雜誌「P-mate」與「電玩通」、《機動戰士鋼彈:光輝的阿.巴瓦.空(全)》、科普叢書《神秘極地!南極.北極大探究》、《從動物行為學看戀愛關係》、《宇宙新事實!新.太陽系全解》、《春夏秋冬天文星座觀測趣》、《50則史上最偉大的科學理論:宇宙.地球.生物篇》等。
序言
第1章 平息客人抱怨與怒氣
第1條不良習慣,招致客人抱怨
提升接待技巧,應付抱怨
第2條全員一起練習提升接待技巧
角色扮演時,該做的事
第3條多一道程序,早一步提供餐點
認清「事前準備」與「備料」的差別
第4條座位安排影響店家的印象
帶位時需注意的事項
第5條電話應對時,防止客人取消訂位
重視預約的心意,可預防臨時取消
第2章 找出客人離去的理由
第6條餐點賣不好的真正理由
招牌餐點的正確製作方式
第7條精心製作料理,扭轉經營不善
傾力推出招牌料理成為專門店
第8條從客人的需求進行烹調
藉由扎實訓練,擺脫自以為是
第9條弄清楚客人上門的動機
創造只有本店特有的「特別體驗」
第10條別變成「穿新衣的國王」
別沈迷常客的稱讚,要正確掌握店裡的現狀
第3章 體諒客人的不滿
第11條清楚告知漲價的理由
若誠實以對,顧客也會理解為何漲價
第12條消除宴會主辦人的不安
仔細傳達基本訊息,使人安心
第13條慎重處理客人遺忘的個人物品
紀錄撿到的物品,將保管單交給拾獲者
第14條殘酷的真相隱藏在客人的碎念中
需注意客人散發出的「不協調感」
第15條提防用字遣詞造成客人不安
積極表現與認真接待很重要
第4章 防範事故於未然
第16條公平即時地處理客人間的爭執
察覺客人的變化,儘速控制場面
第17條標示清楚哪些是過敏食材
事前學習預防食物過敏的發生
第18條預防諾羅病毒感染
注意並非「食物中毒」而是「感染」
第19條不要販售酒類給未成年客人
提供無法喝酒的客人也能開心度過的場地
第20條跟食材批發商建立信賴關係
「平日的來往」比「討價還價」更重要
第5章 消除人際關係中的摩擦
第21條消除訂位客人等待入座的煩躁感
規定清楚,公平處理
第22條讓有經驗的店員扛下重責
認同對方價值,激起向前進的幹勁
第23條降低成本得顧慮客人感受
弄錯降低成本的順序,客人將會離去
第24條對打工員工的訓練,也不能放鬆
教他工作,別當他是個學生
第25條對於性騷擾的客人不能睜一隻眼閉一隻眼
一開始就必須警告達到嚇阻作用