體驗時代的行銷革命

　　到星巴克買咖啡不要外帶，因為星巴克的咖啡賣的那麼貴，原因就在於星巴克把裝潢，氣氛都計算到成本了，所以為甚麼星巴克的咖啡比SEVEN貴那麼多的原因了。

　　您到陶瓷博物館自己動手做一個杯子，花的錢比你到市場買的貴了許多，您覺得花時間自己去採草莓，很快樂，這一些自己動手做有比較便宜嗎，其實貴很多，原來你已經不知不覺陷入體驗經濟的行銷技巧中了。

　　一般大眾可能不知道原來化妝品的產品成本只佔售價的百分之五，一瓶明星花露水跟一瓶Dior的毒藥價差十幾倍，原料差不多，只差香味不同，為什麼你寧願花幾千元買一瓶毒藥而願不去買花露水呢，新加坡航空的空姐身上的香水是新航特製的還有申請專利，這一切都是因為行銷後讓您有與眾不同的體驗。

　　體驗時代就是讓消費者有不同的體驗所以有各種的客製產品產生，現代社會大量生產，低價促銷的時代已經過去了，本書教您脫離傳統行銷拼低價的紅海，帶您走進體驗時代的行銷革命找到自己的藍海。
 
作者簡介

駱少康

　　從事行銷十餘年，行銷博士，現為大學教授，主授行銷相關領域課程，多次獲國科會計劃肯定。

黃榮華

　　從事行銷十餘年，在多所大學兼課主授行銷，現為台灣電子書協會理事，台灣兩岸出版品交流協會理事。

第一篇 設定體驗行銷策略
第一章 界定體驗行銷
第一節 體驗行銷的市場 3
第二節 體驗行銷的方式 4
第三節 體驗行銷的特徵 7
第四節 體驗行銷的構成要素 10
第五節 案例分析：星巴克致力於體驗氛圍營造  13
第六節 知識點總結 14
第二章 分析消費者的體驗心理
第一節 目標消費者群體心理分析 15
第二節 界定消費者的心理體驗要素 17
第三節 將顧客體驗分成四個層面 18
第四節 明確界定產品的消費者心理屬性 20
第五節 瞭解顧客體驗心理的調查方法 21
第六節 案例分析：體驗行銷面面觀 23
第七節 知識點總結 24
第三章 顧客體驗定位
第一節 體驗定位 27
第二節 明確體驗承諾  28
第三節 超出顧客期望體驗  29
第四節 案例分析：捷藍航空公司超出顧客期望體驗的原則 31
第五節 知識點總結 32
第四章 體驗行銷策略要素
第一節 界定策略體驗模組  35
第二節 體驗矩陣 38
第三節 企業品牌塑造  40
第四節 產品要素 43
第五節 案例分析：健怡可樂的品牌風波  45
第六節 知識點總結 46
第五章 體驗行銷策略整合
第一節 體驗行銷整合模型 47
第二節 行銷戰略分析 4
第三節 體驗行銷4P 組合分析 50
第四節 體驗行銷6E 組合分析 53
第五節 體驗價值分析 56
第六節 體驗軸心分析 58
第七節 案例分析：麥卡倫之旅  62
第八節 知識點總結 62

第二篇 精心設計顧客體驗
第六章 體驗行銷的設計流程
第一節 劃分目標示場 67
第二節 選擇目標市場 68
第三節 建立體驗主題和體驗品牌 70
第四節 設計體驗式的商品和服務 72
第五節 設定體驗式的定價 73
第六節 規畫展示產品體驗的活動 76
第七節 建立體驗式行銷團隊 77
第八節 建立體驗式的顧客關係管理系統  78
第九節 案例分析：星巴克與中國網通 “聯姻” 80
第十節 知識點總結 81
第七章 體驗行銷設計策略
第一節 體驗的創造方法 83
第二節 確定主題 85
第三節 以正面線索塑造印象 88
第四節 消除負面線索 89
第五節 充分利用體驗工具 90
第六節 整合多種體驗的創造方法 91
第七節 案例分析：高雄義大世界的希臘體驗 92
第八節 知識點總結 93
第八章 設計顧客接觸點
第一節 面對面接觸 95
第二節 利用通訊方式進行接觸  97
第三節 網路的接觸 99
第四節 如何提高接觸體驗 101
第五節 避免無效接觸 102
第六節 案例分析：網路接觸的成功典範——亞馬遜書店 103
第七節 知識點總結 106
第九章 體驗行銷工具
第一節 溝通 107
第二節 視覺與口頭的識別 108
第三節 產品呈現 110
第四節 聯合建立品牌 113
第五節 空間環境 114
第六節 電子媒體與網站  116
第七節 人員 117
第八節 案例分析：NIKE TOWN 體驗中心  117
第九節 知識點總結  118
第十章 混合式體驗與全面體驗
第一節 混合式顧客體驗模式 121
第二節 全面顧客體驗模式 124
第三節 全面顧客體驗過程 125
第四節 360 度接觸行銷 130
第五節 全面顧客體驗的資料管理 131
第六節 案例分析：賽豹滑板車的全面體驗行銷 132
第七節 知識點總結  134
第十一章 促進顧客參與
第一節 讓顧客參與 “生產” 137
第二節 顧客參與的體驗點 139
第三節 促進顧客參與的策略 141
第四節 量身訂製 142
第五節 案例分析：全民參與的 “超級女聲” 143
第六節 知識點總結  144

第三篇 體驗行銷策略
第十二章 感官體驗策略
第一節 抓住感官刺激 149
第二節 感官體驗的基本要素 151
第三節 風格 153
第四節 主題 154
第五節 整體形象 155
第六節 感官體驗的S-P-C 模型 157
第七節 知識點總結  160
第十三章 娛樂體驗策略
第一節 快樂體驗 163
第二節 性感體驗：抓住美的享受 164
第三節 探險與歷險  166
第五節 知識點總結  167
第十四章 情感體驗策略
第一節 感覺為什麼重要  169
第二節 顧客情感要素 170
第三節 情感體驗介質 71
第四節 消費過程的情感體驗 173
第五節 情感廣告 174
第六節 知識點總結  176
第十五章 文化體驗策略
第一節 什麼是文化體驗  179
第二節 時尚文化體驗 181
第三節 身份文化體驗 183
第四節 地域文化體驗 185
第五節 思想體驗 186
第六節 案例分析：雀巢咖啡的文化體驗 187
第七節 知識點總結  189
第十六章 服務體驗策略
第一節 服務的三個階段  191
第二節 體驗式服務模式  192
第三節 服務：抓住顧客的心 194
第四節 熱情和微笑  196
第五節 案例分析：今天你對客人微笑了沒有？ 198
第六節 知識點總結 199
第十七章 品牌體驗策略
第一節 品牌就是體驗 201
第二節 賦予品牌體驗之 “名”  203
第三節 品牌人性化  205
第四節 品牌的視覺衝擊  206
第五節 亮出品牌的興奮點 209
第六節 知識點總結  210
第十八章 店鋪體驗策略
第一節 店面形象體驗 213
第二節 櫥窗魅力體驗 215
第三節 產品陳列體驗 216
第四節 店鋪氛圍體驗 218
第五節 人員熱情體驗 218
第六節 案例分析：產品陳列是為了顧客體驗  219
第七節 知識點總結  220
第三節 顧客體驗與創新戰略 248
第四節 新產品開發中的顧客體驗 250
第五節 行銷創新的顧客體驗 252
第六節 細微創新的魅力  252
第七節 案例分析：可口可樂的行銷創新 253
第八節 知識點總結  254
第二十三章 把顧客當成財務資產
第一節 顧客體驗與顧客價值 257
第二節 顧客體驗管理 259
第三節 實施顧客價值管理 260
第四節 追蹤顧客體驗 262
第五節 案例分析：星巴克的顧客體驗管理  263
第六節 知識點總結  265